Rencontre d’un nouveau genre, autour des nouveaux services mobiles Banque Populaire et Caisse d’Epargne

17 juillet 2018

C’était mardi 10 juin et c’était une première ! Un peu plus d’un an après le lancement du plan stratégique digital TEC 2020 du Groupe BPCE, c’était le moment de passer à la concrétisation. Le rendez-vous était pris avec les médias pour leur faire une démonstration live de nos nouveaux services digitaux : ceux qui rendent la banque au quotidien accessible 24/24h, 7j/7. Animée par Yves Tyrode et ses équipes, cette rencontre a été l’occasion de partages et d’échanges privilégiés avec les participants.

 

L’accélération digitale du Groupe BPCE, côté expérience clients, porte essentiellement, d’une part, sur la banque au quotidien qui offre les services de gestions bancaires courantes dans une démarche mobile first, d’autre part, sur la banque des projets qui accompagne nos clients dans les grands projets de vie : acquisition de biens immobiliers, d’équipements professionnels… Un seul mot d’ordre : simplifier les interfaces digitales pour autonomiser car l’autonomie passe avant tout par la simplification des usages !

 

La banque au quotidien : un client plus autonome

 

Touch ID, Face ID, Apple Pay, Samsung Pay, virements permanents et différés, ajout de bénéficiaires, réinitialisation du mot de passe oublié, renvoi des identifiants, prise de RDV avec son conseiller, instant payment… Notre ambition est d’offrir, à travers nos applications mobiles Banque Populaire et Caisse d’Epargne, des fonctionnalités qui simplifient la gestion bancaire de nos clients au quotidien.

Concrètement, ce sont chaque mois, plus de 9 millions de nos clients actifs qui vont sur nos espaces digitaux dont 4 millions sur nos applications mobiles. Et au regard des chiffres obtenus pour le seul mois de mai sur les virements par exemple –  10 millions de virements ont été réalisés sur les sites web et mobile Banque Populaire et Caisse d’Epargne dont 65% via l’application mobile – nous pouvons nous dire que l’usage est là. Sans parler des 40 000 mots de passe réinitialisés chaque mois par nos clients directement depuis leur mobile, ne nécessitant plus de passer par leur conseiller.

 

La banque des projets : entre autonomie et accompagnement

 

Acheter un bien immobilier ou encore investir dans un équipement professionnel n’est pas un acte anodin. Dans ces grands projets de vie, nos clients recherchent à la fois un parcours fluide et simplifié mais sont également en demande de conseils personnalisés qu’ils trouvent en interagissant avec un conseiller. C’est dans ce sens que nous avons retravaillé nos parcours clients. Ainsi, par exemple, le client a aujourd’hui la possibilité d’ajouter des pièces justificatives directement depuis son espace personnel et sécurisé sur les sites Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ou va pouvoir signer électroniquement son contrat de souscription. Le conseiller garde, quand à lui, une place centrale, véritable facilitateur auprès des clients.

 

Innover avec et pour nos clients

 

Lorsque nous construisons un nouveau service pour nos clients – nouveau produit ou nouvelle fonctionnalité – nous capitalisons sur l’UX  (expérience utilisateur). Nos tests sont réalisés auprès d’un panel constitué de nos clients afin de répondre au plus près à leurs attentes et habitudes d’usage et leur apporter plus de personnalisation (ce qui est fait le succès des néobanques).

L’intelligence collective opère ainsi avec nos clients. C’est une brique essentielle dans la mise en œuvre de nos produits et services. Sans oublier qu’une des forces d’un groupe mutualiste tel que le nôtre, est de pouvoir lancer simultanément plusieurs tests dans des Banques Populaires et Caisses d’Epargne pilotes, différentes ! Nous pouvons ainsi expérimenter nos services auprès de populations diverses et gagner en rapidité de déploiement.

 

 « L’accélération digitale du Groupe BPCE c’est offrir à nos clients une banque au quotidien mobile first et une banque des projets associant autonomie du client et accompagnement personnalisé  du conseiller. »
Yves Tyrode

 

Pour aller plus loin :

Plongée au cœur de la transformation digitale du Groupe BPCE à La Piscine
Une organisation digitale groupe
Echanges avec Yves Tyrode
FrenchWeb à la rencontre d’Yves Tyrode lors du Web Summit 2017