La démarche UX designer

7 janvier 2019

L’expérience utilisateur, celle à qui nous donnons le petit nom d’UX (User Experience), fait partie intégrante de la conception digital 89C3. Elle permet aux produits et services de mieux répondre aux besoins des clients.

Pour s’assurer des bonnes pratiques et méthodes, l’UX designer est en charge de la co-conception et de la qualité de l’expérience client tout au long d’un parcours.

L’UX designer est la garantie de toujours tenir compte du besoin utilisateur. Mais il ne travaille pas seul. L’UX designer collabore avec le métier, les utilisateurs et toutes les parties prenantes d’un projet (les développeurs, les product owners, les architectes, les business analystes, les business leaders, les juristes, les experts conformité…).

En phase de cadrage, de démarrage et tout au long de la phase de conception, l’UX designer embarque avec sa casquette de facilitateur, ces profils d’experts et les utilisateurs dans des ateliers de co-créativité. Ainsi, la conception d’un service ou produit 89C3 est un travail d’équipe où chacun apporte son expertise aux travers d’ateliers et d’évènements collaboratifs. Parmi ces derniers, citons le Design Sprint – deux jours d’ateliers qui marquent le lancement de la conception – et le Kick Off – journée de rencontre de l’équipe projet qui acte son lancement -.

L’UX designer 89C3 applique les méthodes issues du Design Thinking.

Le Design Thinking est un ensemble de méthodes et d’outils qui permettent d’appliquer une démarche similaire à celle adoptée par un designer, pour résoudre un problème d’innovation ou manager un projet d’innovation.

La conception de services et produits digitaux est ainsi ponctuée de 4 grandes phases : découvrir, définir, prototyper et tester.

Ces phases convergent et divergent successivement. C’est pourquoi, elles sont souvent représentées par un modèle en double diamant.

Les quatre grandes phases de conception :

1 – La phase « découvrir» : une phase de recherche qui permet d’acquérir la connaissance utilisateur, d’être en empathie.

Les UX designers, en binôme avec le product owner responsable du projet, se déplacent dans les agences bancaires pour interviewer les chargés d’affaires et rencontrer les clients. L’objectif est de découvrir et de comprendre leurs contraintes, tâches, freins, habitudes, etc. Cette connaissance utilisateur est primordiale à la conception du nouveau produit ou service. Elle en est le socle, la base fondamentale qui permettra ultérieurement de proposer des fonctionnalités en réponse à des besoins clairement identifiés. Dans cette phase de découverte et de recherche, il est important de comprendre également le contexte, de dérouler un parcours, et d’en identifier les étapes clefs.

 

2 – La phase « définir » : une phase d’identification des problèmes et des opportunités.

À partir de la connaissance utilisateur précédemment acquise et des ateliers de co-conception, cette phase permet de relever les irritants, de garder ce qui fonctionne et d’envisager les possibles. Faire émerger les points de douleur rencontrés à des moments précis, c’est soulever des questionnements. Cette seconde étape est donc tout aussi cruciale que la précédente, car elle permet le basculement des multiples freins identifiés vers la définition des problèmes à résoudre. Grâce aux différentes expertises des participants lors des ateliers, les problématiques sont reformulées puis priorisées. Bien définir l’énoncé du problème guidera l’équipe dans la bonne direction et dans la pertinence des solutions apportées par la suite.

 

3 – La phase « prototyper » : une phase d’idéation pendant laquelle les idées émergent.

Il est important de comprendre que tout le monde à des idées. Par conséquent – et d’une certaine manière – nous sommes tous designers. Un autre fondamental dans cette phase est de parler un langage commun pour avancer en équipe. Et quoi de mieux que dessiner pour se faire comprendre de tous ! Les ateliers pour générer des idées et dessiner des écrans (skeching) en groupe, permettent également de glisser doucement vers le maquettage des écrans. C’est le designer d’interface (UI Designer, UI signifant User Interface) qui va habiller ces écrans aux couleurs de la charte graphique 89C3. Le designer d’expérience et le designer d’interface (UX et UI designers) travaillent collaborativement. Le premier est en charge de la conception de l’ensemble du parcours de l’utilisateur et le second en charge des interfaces. Il doit les rendre simples et utiles, aux couleurs des établissements du Groupe BPCE, pour une meilleur expérience de l’utilisateur.

 

4 – La phase « tester » : une phase qui permet à une hypothèse d’être éprouvée.

Cette phase a pour objectif d’apporter des améliorations en produisant un parcours fluide et compréhensible par l’utilisateur. Des tests utilisateurs sont organisés en agence bancaire et chez le client. Plus concrètement, les maquettes sont travaillées sous forme de prototype avec des liens cliquables sur les écrans. Le nouveau produit ou service est ainsi simulé comme s’il était déjà en ligne. L’utilisateur peut ainsi se projetter sans aucune difficulté dans les tâches qui lui sont demandées d’accomplir. Les points bloquants sont relevés et permettent d’améliorer l’expérience et/ou le parcours avant son développement. Ce qui représente un gain de temps considérable.

 

Après les quatre phases de conception, l’UX designer maintient un suivi en assistant aux différents rituels pendant la phase de développement. Celui lui permet de collaborer avec les développeurs et d’interagir avec l’ensemble de l’équipe projet. L’UX designer réalise également une revue graphique et fonctionnelle pour s’assurer de la bonne conformité des livrables. Une fois le projet lancé en développement, l’UX designer réitère le process sur les améliorations du service ou produit à venir.

 

L’expérience utilisateur permet donc de s’assurer de livrer un service ou produit utile qui répondra à un réel besoin. Cela évite des incompréhensions en amont de la phase de développement et permet d’avancer plus sereinement. Surtout cette démarche implique toutes les parties prenantes en tant que co-créateurs du projet.

C’est par l’expertise de chacun que nous construisons nos futurs outils digitaux.