Keep in touch, la gestion omnicanale pour garder le contact

16 février 2018

Les 7 et 8 février, 40 collaborateurs se sont réunis à la première Creative design session du projet Keep in touch sur la gestion omnicanale des flux de contacts. Un sujet majeur du plan BANCO 2020 !

Ils étaient 40 experts multi-compétences, issus des filières Réseau, Marketing, CRC des Caisses, Banques et filiales, ainsi que des opérateurs informatiques du groupe, à participer à la première Creative design session du projet Keep in touch, à La Cuisine Reeve, un espace événementiel au cœur de Paris. L’atelier de design aura rassemblé des collaborateurs aux expériences, expertises et personnalités très diverses pour les faire réfléchir ensemble sur une problématique commune dans l’application du projet.

Un projet ayant pour thématique la gestion omnicanale des flux de contacts. Ce sujet est au cœur du plan BANCO 2020, menés de façon collégiale par les directions Banque de proximité et Assurance, Transformation et Excellence opérationnelle, et 89C3, dans le cadre du plan stratégique TEC 2020. L’enjeu des travaux est, à terme, de définir de nouveaux modèles de relation client, en tenant compte d’un meilleur niveau de personnalisation, en proposant une extension des services, ou encore en procédant à une segmentation de la clientèle mieux adaptée, et à leur donner entière satisfaction. Que les clients appartiennent au réseau Banque Populaire ou Caisse d’Epargne, la finalité du projet consiste à bâtir un seul et même programme groupe permettant d’optimiser la gestion omnicanale des flux de contacts propre à chaque marque.

 

design 89c3 keep in touch atelier

Une première étape décisive

Pendant deux jours, les échanges et les réflexions se sont appuyés sur un mode de travail de design thinking. Concrètement, les collaborateurs, au travers de vingt parcours client, ont formulé jusqu’aux détails leurs expressions de besoins, jusqu’à faire apparaître une demi-douzaine de process prioritaires qui entreront dans une phase de POC (« proof of concept »). Ces échanges ont notamment fait émerger l’hétérogénéité et le foisonnement d’initiatives en termes de solutions de gestion de la relation client, dont disposent aujourd’hui les Banques et les Caisses. L’idée force est de passer de cette multitude de solutions à une plateforme unique qui sera logée au 89C3.

En participant à l’atelier, les experts ont donc directement contribué à servir le process de décision en cours, et plus particulièrement à participer au choix de l’éditeur de la plateforme groupe.

 

 

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