Comment nous mesurons notre e(mployee)-NPS

25 septembre 2018

Notre plan de transformation digitale passe par la simplification et l’efficacité des services mis à disposition de nos clients, partenaires et collaborateurs. Cette symétrie des attentions s’illustre au travers de la mesure, pour les collaborateurs, de notre e-NPS (Employee Net Promoter Score) c’est-à-dire notre le score de recommandation des outils et services digitaux mis à leur disposition.

 

Dans leur quotidien, les collaborateurs sont habitués à être sollicité pour faire un feed-back sur les achats ou l’utilisation de services ou de produits. Que ce soit pour un hôtel, un restaurant, un taxi ou des échanges avec un service après-vente, le consommateur est interrogé, a posteriori, afin de récupérer des informations sur son expérience et de  procéder à une amélioration continue.

Depuis mars dernier, nous avons choisi de transposer ce dispositif à l’expérience collaborateur. C’est ainsi qu’est née l’équipe « Cocooning collaborateur » dédiée à la mesure de la satisfaction en interne. Dans cette démarche « bottom-up », nos collaborateurs sont questionnés suite à l’utilisation des nouvelles solutions mise à leur disposition : « Nous considérons les collaborateurs comme des clients à satisfaire, avec une attention particulière portée à leur appréciation des outils mis à leur disposition », explique Marion Rouso, Directrice  de l’Expérience collaborateurs, au sein de la direction du digitale.

Que ce soit pour notre réseau social d’entreprise (Yammer), notre hub de formation (B’Digit) ou le store privatif d’application, nous donnons la parole à nos  utilisateurs pour mesurer le score de recommandation (e-NPS) et identifier des axes d’amélioration. « Lorsque le e-NPS n’est pas bon, nous abandonnons l’idée. Si le dispositif plaît mais qu’il est perçu comme perfectible, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue », précise Marion Rouso. Pour éviter toute lassitude, un même collaborateur n’est sondé que deux fois par an, pas davantage (110.000 personnes sont ciblées par ces enquêtes). Résultat, le taux de réponse est élevé, dépassant les 60 %. Et pour prendre en compte et satisfaire dans les  meilleurs délais nos collaborateurs, nous avons opté pour un fonctionnement en mode agile avec du « test and learn » : à la manière d’une start-up, en créant rapidement la solution et en la testant immédiatement.