Plongée au cœur de la transformation digitale du Groupe BPCE à La Piscine

16 juillet 2018

Le 30 mai 2018, Yves Tyrode, directeur général en charge du digital du Groupe BPCE, s’est rendu à La Piscine, un start-up studio pour échanger avec Xavier Lagarrigue, le fondateur du lieu, sur la transformation digitale des entreprises à l’occasion d’un TechLunch. Yves Tyrode s’est pris au jeu avec enthousiasme et en a aussi profité pour partager son expérience avec les start-ups présentes. Un déjeuner impromptu des plus inspirants !

Quelle mission pour le chief digital officer ?

Le terme de Chief Digital Officer ne correspond plus à la réalité du défi de la transformation digitale d’une entreprise. Au départ, il s’agissait de celui qui faisait l’acquisition de trafic en communication, puis son rôle a été plus marketing…  Pour moi, le digital est une notion plus complète, 360°, alliant 3 éléments clés : la technologie, le business et l’humain.

La condition sinequanone d’une transformation digitale réussie ?

Il ne faut pas mener cette transformation à moitié. La transformation d’une entreprise nécessite un engagement total de la part des décisionnaires. C’est le point de départ. Les banques américaines sont très en avance sur le sujet. En Europe, je citerai comme exemple : BBVA en Espagne, mBank en Pologne (qui a refondu intégralement son retail).

 

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GAFAs et banques : amis ou ennemis ?

“Ne pas penser qu’un GAFA pourrait devenir un concurrent est une faute stratégique.”

 

Auront-ils envie d’intégrer toutes les contraintes réglementaires inhérentes à notre métier : pas sûr… Les GAFAs voudront-ils offrir les services d’opérations bancaires courantes ? J’en suis persuadé. Mais notre métier ne s’arrête pas là, nous avons également une expertise forte pour proposer des produits d’épargne et de financement, des véhicules d’investissement… La vraie question c’est : le feront-ils seuls ou avec les acteurs bancaires traditionnels ? Comme illustration d’un partenariat banque-fintech, nous pouvons citer Apple, qui a lancé une carte bancaire avec Goldman Sachs aux Etats-Unis.

Alors où se joue la stratégie d’alliance avec les GAFAs ? Principalement sur l’angle technologique. Encore faut-il trouver un deal équilibré compatible avec le business model du GAFA (concernant la propriété des datas par exemple…)

Digitalisation ?

Un mot aujourd’hui galvaudé… Voici la formule que j’ai fini par identifier : “Digitalisation = Expérience client + Business Process + Technologie (La data enrichissant l’ensemble de la formule.)” L’idée est ensuite de mesurer l’impact du digital dans sa dimension business par le net promoter score, les usages, les revenus.

Une illustration concrète : le digital qui permet de rendre plus autonome le client (Selfcare) sur la gestion de ses opérations bancaires courantes est logiquement un levier très puissant pour faire baisser les coûts de back office.

Digitalisation et banque ?

Dans le Groupe BPCE, nous sommes focalisés sur :

La banque au quotidien : en développant des services de Selfcare, mobile first. Aujourd’hui, nos clients peuvent, très simplement, depuis leur mobile réaliser des virements, prendre rdv avec un conseiller, ajouter des bénéficiaires, mettre leur carte bleue en opposition, payer grâce à Apple Pay, Samsung Pay…

Les produits d’épargne ou de souscription dans lesquels, nous avons choisi le parti pris de parcours “hybrides”. Par exemple : la décision de souscription à un emprunt se prend avec le conseiller, la préparation du dossier se digitalise etc… L’action du conseiller se recentre ainsi sur des actes à forte valeur ajoutée.

Une illustration concrète ? Aujourd’hui, nous proposons à nos clients pro une ligne de financement ouverte (le choix du montant est déterminé par un conseiller) qu’ils peuvent débloquer à tout moment, depuis leur mobile.

Digitalisation, banque et structure mutualiste ?

Le sujet est complexe ! Tous nos développements de services digitaux sont faits en “violet” (c’est-à-dire indépendamment des marques “rouge” Caisse d’Epargne  et “bleue” Banque Populaire). Nous avons aussi développé des réseaux d’ambassadeurs en interne : Digital Champions et Ambassadeurs Digitaux (qui accompagnent la transformation digitale) et DMO (Data Manager Officer) en charge de la data dans chaque établissement.

Digitalisation de l’expérience client ou digitalisation des process ?

« Je suis convaincu de l’importance de la symétrie des attentions : digitaliser en parallèle l’expérience client et collaborateur. »

 

Concrètement ? Chez le Groupe BPCE, nous avons une directrice en charge de l’expérience collaborateurs et des leviers comme B’digit (outil de formation à la culture digitale ainsi qu’à l’usage des services digitaux “maison”) et Yammer (1er réseau social à l’échelle du groupe qui facilite et favorise le partage, la collaboration et la transversalité entre les collaborateurs de tous les établissements).

L’impact ? Avant, lors de mes interventions en établissements, on me demandait souvent : “L’accélération digitale… Quel sera l’impact pour mon travail ?” Aujourd’hui, on me demande : “Qu’avez-vous déployé cette semaine ?” La transformation est en marche.

 

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Data ?

“Nous sommes un grand carrefour d’audience”

 

Mais ces données sont saisies en majorité par nos collaborateurs ou clients, donc sujettes à des erreurs ou peu renseignées. Notre enjeu prioritaire, c’est la mise en qualité de cette data.

Blockchain ?

“Il faut s’y intéresser en permanence pour comprendre mais ne pas aller trop vite.”

 

Un Use Case ? Nous l’utilisons pour une plateforme de trading maritime, une activité de négoce qui concerne une petite communauté de personnes mais des informations nombreuses et nécessitant des contraintes de sécurité très importantes. Ce n’est que le début de l’histoire…

API ?

“L’API, c’est la R&D réinventée des grands groupes.”

 

Etre API Centric n’est plus un choix mais une nécessité. Nous produisons des APIs en interne, les utilisons et avons pour enjeu d’en proposer certaines également à l’externe. Nous consommons également des API’s. Pourquoi ? Car pour une transformation digitale réussie, il faut se focaliser en priorité sur les grands processus fondamentaux de notre banque. Les APIs sont donc, en complément, de réelles opportunités pour digitaliser des sujets moins prioritaires grâce à l’expertise de fintechs.  

 

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Pour aller plus loin :

FrenchWeb à la rencontre d’Yves Tyrode lors du Web Summit 2017
Yves Tyrode, invité de la CCI de région PACA